Avec l'avènement des nouvelles technologies logicielles pour les centres d'appel Tunisie, les attentes des appelants en matière de service client sont de plus en plus exigeantes. Aujourd'hui, les clients n'ont plus à tolérer le service médiocre des centres de contacts et sont heureux d'aller faire affaire ailleurs lorsqu'ils estiment que le service fait défaut.
Voici les raisons récurrentes pour lesquelles vos clients pourraient faire preuve d’insatisfaction à l’égard de vos services :
1. Mettre un client en attente pendant une longue durée
Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que d'entendre ces mots : "Pourriez-vous me permettre de vous mettre en attente pendant que je..." Ces mots sont un signal d'alarme indiquant que l'appel va prendre beaucoup plus de temps que prévu. Il suffirait peut-être d'un petit dépannage, puis d'un renforcement de la formation des agents afin de réduire les inefficacités.
2. Longues files d'attente pour les appels
Qu'y a-t-il de pire que d'être en file d’attente ? De nombreux clients ont probablement déjà reçu cette fameuse réponse « Nous sommes désolés, mais nous recevons un volume d'appels inhabituellement élevé ». Si votre entreprise est concernée par de longues files d’attentes, cela signifie peut-être qu'il faut engager plus d'agents ou modifier votre emploi du temps pour avoir plus d'agents à disposition pendant vos périodes les plus critiques.
3. Transférer les appels
Une autre tendance qui déplait fortement les appelants est lorsqu'ils ne semblent pas pouvoir joindre un agent qui peut résoudre leur problème. Ils sont alors balancés d'un agent à l'autre et chaque transfert ne fait qu’accentuer son irritabilité. En formant vos agents à traiter une grande variété de questions ou à être en mesure de fournir un soutien et des ventes, la probabilité qu'ils aient à transférer l'appelant diminuera considérablement.
4. Diriger le client vers le site web
Encore une autre maladresse très récurrente des centres d'appel. Pendant que l'appelant est en attente un agent ou un enregistrement automatique lui demande de se diriger vers le site web pour obtenir un service plus rapide. C'est l'une des plus grandes erreurs qu'une entreprise puisse commettre. L'appelant vous a appelé pour une raison précise. Il a probablement soit déjà essayé le site web ou préfère simplement utiliser le téléphone. La solution à ce problème est simple. Il suffit de ne pas le faire. Vous pouvez éventuellement mentionner que le site web est une option, mais n'essayez jamais de pousser un appelant dans cette direction.
5. Demander des informations redondantes
Si vos interlocuteurs ont déjà saisi des informations les concernant ou ont communiqué des informations à vos agents, ne les obligez pas à les répéter. Cela montre que votre système est inefficace. La création et le maintien d'une structure de centre d'appel plus efficace et plus utile contribueront à la réputation de votre entreprise, à ses revenus et à son taux de rétention. Vos agents et vos clients seront plus heureux... et rien ne vaut un personnel et une clientèle satisfaites!
